Treinramp Buizingen – communicatie deel II

18 februari 2010 — door Stijn Pieters

Drie dagen na de treinramp in Buizingen zijn alle dodelijke slachtoffers geïdentificeerd door het Slachtofferidentificatieteam (DVI). Daarmee komt een einde aan de ondraaglijke onzekerheid voor de nabestaanden. De lichamen zijn nu door het parket vrijgegeven en de familieleden kunnen beetje bij beetje beginnen aan het rouwproces. Gisteren, op 17 februari, werd nog een stille optocht gehouden ter nagedachtenis van de 18 overledenen. Vandaag werd in de treinen en stations een minuut stilte in acht genomen.

Op 15 februari 2010, de dag van de treinramp, publiceerde Stijn Pieters een aantal communicatieve opmerkingen over deze tragische gebeurtenis. Hieronder schetsen we een beeld van de communicatie tijdens de dagen daarop.

Empathie vs. technisch

In de communicatie van Infrabel en de NMBS stond empathie meestal voorop. Vooraleer in te gaan op feitelijke en technische vragen, betuigden de toplui hun medeleven met de slachtoffers en hun familie en gaven ze aan erg aangeslagen te zijn. In de krant Metro werd op 17 februari een paginagrote rouwbetuiging geplaatst door de NMBS-Groep in naam van alle medewerkers en toplui.

Rouwbericht NMBS-groep als advertentie in Metro (17/2/2010)

Rouwbericht NMBS-groep als advertentie in Metro (17/2/2010)

Op een afzonderlijke pagina op de site van de NMBS werd eveneens een blijk van medeleven geplaatst. Alleen was de gebruikte template niet gepast voor de inhoud en toon van het bericht.

Rouwbericht NMBS-groep op hun website

Rouwbericht NMBS-Groep op hun website (16/2/2010)

Bovenaan staan immers lachende medewerkers bij de NMBS en in de subnavigatie kan je je ticket online kopen en bekijken hoeveel je reis kost. Uit respect en om de boodschap kracht bij te zetten, had men beter een blanco pagina gebruikt voor deze online rouwbetuiging.

Minister Inge Vervotte zette empathie eveneens duidelijk op de eerste plaats. Pas in tweede instantie eiste ze duidelijkheid van de groep inzake genomen veiligheidsmaatregelen doorheen de jaren. “Investeringen inzake veiligheid moeten nu versneld uitgevoerd worden zodat dit nooit meer kan gebeuren.”

De inhoud van de communicatie bij Infrabel en de NMBS was op bepaalde momenten wel erg technisch. Er werd gesproken over de ‘homologering en implementatie van het ERTMS-systeem’, ‘de Europese normering is nog niet gestabiliseerd’, ‘GSM-R systeem’, ‘TBL1+’, … Dit zijn zaken die medewerkers bij de NMBS-Groep misschien bekend in de oren klinken, maar de gewone Belg niets zeggen. En als we het niet verstaan, dan vertrouwen we het vaak ook niet. Gebruik van dure of vage woorden en technische termen ondermijnt de duidelijkheid en ook de geloofwaardigheid van een woordvoerder. In eenvoudige en heldere taal je uitleg doen is dus de boodschap.

Speculaties

Er werd te snel gespeculeerd over de oorzaak van de ramp door enkele vooraanstaande informatiebronnen. Zo zei staatssecretaris voor Mobiliteit Etienne Schouppe dat een van de treinbestuurders een rood licht genegeerd zou hebben. Na zijn uitspraken werd Schouppe een ‘spreekverbod’ opgelegd. Alle communicatie zou voortaan via minister Vervotte lopen. Als voormalig topman bij de spoorwegen zal immers naar alle waarschijnlijkheid ook zijn veiligheidsbeleid bij de NMBS onder de loep genomen worden. Ook de gouverneur van Vlaams-Brabant suggereerde dat een menselijke fout de oorzaak zou zijn. Enkele regeringsleden reageerden ‘not amused’.

Alle vragen over de oorzaak van de ramp en over wie hiervoor schuld draagt, kunnen pas na grondig onderzoek van het parket beantwoord worden. Hypothetische vragen terzake, zoals Schouppe en De Witte die beantwoordden, kunnen en mogen nu nog niet beantwoord worden. Vandaag bestaan enkel vermoedens. De treinbestuurder die de ramp overleefde, beweert door een groen licht gereden te zijn. Zo wordt het al gauw een spelletje van woord tegen woord. Belangrijk is nu het parket haar werk te laten doen en op basis daarvan de juiste conclusies te trekken uit het drama, zoals Vervotte benadrukt. Speculeren is bij crisiscommunicatie uit den boze. Een vermoeden de wereld insturen wordt al snel door vele media overgenomen als ‘de waarheid’. Zo zei de burgemeester van Halle vlak na de ramp dat er 20 dodelijke slachtoffers waren gevallen. Die boodschap verspreidde zich al snel onder nationale en internationale media. Maar het aantal slachtoffers werd door de Vlaams-Brabantse gouverneur eerst terug gebracht tot 10 bevestigde overlijdens. De balans bedraagt momenteel 18 doden. Mogelijks zijn er nog vermisten. Officiële bronnen zoals burgemeesters en gouverneurs mogen enkel bevestigde informatie verspreiden en moeten zich aan die feiten houden en zich niet laten verleiden tot speculaties.

Zwarte pieten

Vlak na de ramp stonden de communicatieverantwoordelijken van de verschillende spoorbedrijven de pers te woord. Hier en daar werd geïnsinueerd dat ‘het andere bedrijf’ nog niet in orde was met de nieuwe veiligheidssystemen. Al gauw namen de toplui echter het woord over en werden een aantal interviews in tandem afgelegd. Zo spraken meneer Lallemand (Infrabel) en meneer Descheemaecker (NMBS) samen in het duidingsprogramma Terzake. Dit moest waarschijnlijk vermijden dat ze voortdurend naar elkaar moesten doorverwijzen wanneer het bevoegdheden van het andere spoorwegbedrijf betrof. Hierdoor werd de zwarte piet ook niet naar elkaar doorgeschoven en konden ze de perceptie creëren dat de bedrijven wel degelijk afstemmen en samenwerken. Ook samen met de vakbondstop werden interviews gegeven. De zwarte piet werd – bijna in koor – van de NMBS-Groep doorgeschoven naar Europa, dat prompt de bal terugspeelde. “Niemand moest wachten op het Europese veiligheidssysteem. Men had al vroeger een nationaal systeem kunnen invoeren.” De zwarte piet werd ook toegeschoven aan ex-topmannen bij de NMBS, voormalige ministers, … Woensdag 17 en donderdag 18 februari klinkt de roep naar een parlementaire onderzoekscommissie steeds luider. De ramp is nu duidelijk naar een ander niveau getild, van de hulpverlening en het gerechtelijk onderzoek naar de politiek.

Helden

In tijden van rampen hebben we vaak behoefte aan ‘helden’. Dit keer publiceerden kranten wereldwijd foto’s van politie-inspecteur Filip Van Liedekerke op hun voorpagina’s die een gewond meisje door weer en wind ‘redde’ uit het treinwrak. Achteraf gaf de man zelf aan dat de vader van het meisje en hijzelf haar om de beurt droegen, omdat ze een hele afstand moesten afleggen tot aan de hulppost. De foto’s toonden maar een deel van de waarheid. Het meisje had een gebroken schouder en was dus gelukkig buiten levensgevaar, maar de koppen bij de bewuste foto insinueerden dat de man haar leven had gered. Kranten moeten nu eenmaal verkopen en we zijn met z’n allen gebrand op emotionele verhalen (zeker van ooggetuigen). En het waren hoogdagen voor de media: op de dag van de treinramp keken een record aantal mensen (1.260.101 om precies te zijn) naar Het Journaal op EEN. Ook de website deredactie.be  scoorde een record met bijna 365.000 unieke bezoekers. Het vorige record dateerde van begin 2010, bij de uitbraak van de zaak Ronald Janssen.

Lees meer op deze interessante blogposts:

http://www.burgemeesters.nl/weblog

http://blogderzuchten.wordpress.com/2010/02/15/tien-vijftien-twintig/

http://webpalet.titeca.net/2010-02/rood-licht/

Categorieën: Crisiscommunicatie, Perceptie Reacties uitgeschakeld

Reacties niet toegelaten

Naar boven