Crisisoefeningen: organiseer ze regelmatig

31 augustus 2011 — door Stijn Pieters

Elke zichzelf respecterende organisatie houdt regelmatig evacuatieoefeningen. Zo worden medewerkers voorbereid op aanwezige risico’s en worden de juiste reflexen aangeleerd. Door de evacuatieoefening regelmatig te herhalen, hopen de preventiemanagers dat mensen bij het uitbreken van een echte calamiteit de juiste reflexen gebruiken. Zo worden er levens gered.

Crisisoefeningen zijn gelijkaardig. Bij het uitbreken van een crisis is het aan de verantwoordelijken om de crisis kordaat te managen en te communiceren. Op heel korte tijd moet er informatie opgevraagd worden, beslissingen genomen worden, gehandeld en gecommuniceerd worden.

Hiervoor moeten de nodige reflexen worden “ingedrild”. Met zo weinig tijd om na te denken, kan je maar beter goed voorbereid zijn. Dat leer je enkel door regelmatig een crisis te simuleren in een oefening.

Het verschil tussen evacuatieoefeningen en crisisoefeningen is het aspect communicatie. Bij een evacuatie heb je de duidelijk uitgeschreven procedure in elk kantoor hangen. Een zeer technische benadering van de snelste en veiligste methode om het gebouw te verlaten. Communicatie laat zich echter niet vervatten in procedures. Bij crisiscommunicatie is een emotionele benadering vereist.

Net zoals evacuatieplannen opgesteld worden, worden er ook crisisbeheersingplannen gemaakt. Zo’n crisisbeheersingplan is nodig, maar niet voldoende om het hoofd te bieden aan een crisis. Enkel wanneer het plan regelmatig geoefend wordt, weet iedereen wat er precies van hem of haar verwacht wordt.

Dat de juiste reflexen belangrijker zijn dan een plan, bewees Piet Buysse (burgemeester Dendermonde) door zijn zeer goede reacties op de aanslagen van Kim De Gelder.

Om een afgewerkt crisisbeheersingplan te lanceren, is er niks beter dan het organiseren van oefeningen. Vanaf er concrete oefeningen op de planning staan in een organisatie, worden medewerkers zich bewust van de risico’s en beginnen ze zich beter voor te bereiden op crisisbeheersing en crisiscommunicatie. Het plan moet hen daarbij helpen door een duidelijke leidraad zijn.

Vaak zien we crisisoefeningen waarbij enkele vaste scenario’s ingeoefend worden als leidraad. Scenario’s opstellen is een te technische algemene benadering. In realiteit zijn er allerlei externe factoren die meespelen. Die kan je niet op voorhand in een vast traject opnemen. Bovendien heb je bij een reële crisis niet altijd alle informatie om te bepalen of het nu een scenario A, een scenario B, of een combinatie is. Zeker in de belangrijke eerste uren van de crisis.

Zo is het mogelijk dat tijdens een crisis de lokale burgemeester het niet nodig vindt om te communiceren. Dit zal invloed hebben op de communicatiestrategie, want zo komt de organisatie onverwacht zelf op de voorgrond als boegbeeld van de crisis. Stel nu dat het september 2012 is en de gemeenteraadsverkiezingen voor de deur staan. In dit geval zal een burgemeester sneller zelf als boegbeeld naar voor komen om zijn/haar kwaliteiten als goede burgervader te etaleren. In dat geval gaat de aandacht naar de burgemeester en speelt de organisatie meer een ondersteunende rol in de communicatie.

Daarom kiezen we ter vervanging van scenario’s voor een opschalingmethode, gebaseerd op de werking van de hulpdiensten (KB van 2006 op de nood- en interventieplanning). Met deze methode als tool kan de verantwoordelijke crisismanager op basis van informatie die beschikbaar is, beslissen in welke fase de crisis zich bevindt. Bij elke fase in de schaal horen verschillende voorafgaande afspraken: Wie wordt gealarmeerd en ingezet? Wie krijgt welke taken? Welk gebouw en welke zalen worden gebruikt? enz. Tijdens de crisis kan men op- en afschalen.

Het komt er dus op neer om deze gemaakte afspraken omtrent crisisbeheersing regelmatig in te oefenen. De meest voorkomende types oefeningen zijn de table top oefening, de command post excercise (CPX) en de field training excercise (FTX).

De table top oefening is een kennismakingsoefening waar een escalerend scenario aan het crisisteam voorgelegd wordt. De deelnemers trachten de gebeurtenissen binnenskamers te managen en te communiceren.

De CPX is een soortgelijke oefening, waarbij in een andere zaal enkele acteurs de deelnemers het vuur aan de schenen leggen. De acteurs spelen de rol van journalist, buurtbewoner, klant, leverancier, interne medewerker, burgemeester, blogger, actiegroep, politie- of brandweercommandant, parket, dader, enz. Tijdens de oefening bellen, mailen, twitteren ze, publiceren ze artikels online, en komen ze voor de deur staan met een camera.

De FTX is een grootschalige terreinoefening met echte stakeholders. Hierbij worden naast acteurs ook de echte hulpdiensten, overheden, buurtbedrijven, politici, enz. mee betrokken in de oefening. Daardoor kunnen alle partijen hun eigen noodplannen inoefenen en de onderlinge communicatie en samenwerking uittesten. Dit is de meest complete en realistische oefening.

In 2004 speelden we een escalerend scenario tijdens een CPX met gastransporteur Fluxys. Enkele maanden later werd Fluxys geconfronteerd met de gasramp van Gellingen. Bij de debriefing evalueerden vele Fluxysmedewerkers dat ze goede reflexen hadden getoond bij de ramp. Sommigen verklaarden “dat ze de ramp precies al eens meegemaakt hadden”.

Tot slot: tijdens oefeningen blijkt steeds dat kennis op papier zetten geen einddoel op zich is. Kennis verandert geen gedrag. Ik weet dat roken 10 tot 15 jaar van mijn leven wegneemt, dat ik waarschijnlijk zal sterven aan het dichtslibben van mijn hartvaten of het falen van mijn longen door het roken. Toch steek ik geregeld een goede sigaar op. De informatie is me overgebracht maar ik heb het niet aan de lijve ervaren, dus ik verander mijn gedrag niet. Laat me 2 dagen bloed ophoesten en ik zal sneller denken aan stoppen met roken.

Auteur: Stijn Pieters, ProgressiveMedia

Op vraag van Universiteit Antwerpen namen de crisisadviseurs van PM over enkele veelbesproken onderwerpen een filmpje op voor gebruik in de lessen rond crisis­communicatie.

Categorieën: Crisiscommunicatie, Oefening, Risicocommunicatie Reacties uitgeschakeld

Reacties niet toegelaten

Naar boven