Crisiscommunicatie Pukkelpop 2011

8 september 2011 — door Stijn Pieters

Als crisisadviseur en regelmatig bezoeker van Pukkelpop geef ik in dit artikel mijn ervaringen en enkele ideeën mee over de crisiscommunicatie rond de Pukkelpopramp in augustus 2011.

Eerst nog even meegeven dat bij elke ramp de eerste bezorgdheid moet liggen bij crisisinterventie, hulpverlening en evacuatie. Mensen moeten verzorgd en opgevangen worden, erger moet voorkomen worden. Samen met de hulpdiensten en overheden leverde de organisatie van Pukkelpop uitstekend werk om de evacuatie vlot te laten verlopen en de slachtoffers de nodige hulp te bieden.

Eerste uren: online verslaggeving

Het eerste nieuws kwam ik te weten via een vriendin die het op de radio had gehoord. Mijn reactie die avond was dezelfde als honderdduizenden mensen: ongerustheid over vrienden en familie. Verbijsterd opende ik Tweetdeck (een monitoring app voor sociale netwerken). Online was er al een stroom van verslaggeving op gang gekomen met reacties, oproepen, nieuwsflashes en de eerste beelden. De tegenstrijdige berichten omtrent het aantal slachtoffers baarden iedereen zorgen. Bij De Standaard was er sprake van 7 doden, terwijl er mensen op het terrein tweetten over zeker 24 doden.

Het viel me op dat de burgerverslaggeving de eerste uren de overhand nam. We gingen met z’n allen het internet op. Betrokkenen stuurden ongenuanceerd alle informatie die ze hadden gekregen de wereld in. Pas achteraf gingen alle ogen naar de traditionele media voor samenvattingen: er was nood aan ‘officiële’ bevestigde berichtgeving.

Op zo’n moment loop je als organisatie op het vlak van communicatie quasi onmiddellijk achter de – al dan niet correct weergegeven – feiten aan. De beste manier om deze afstand telkens bij te benen, is de taken verdelen door zowel een crisiscommunicator als een crisismanager aan te stellen. Zij kunnen gescheiden en aan hoog tempo werken en regelmatig korte overlegmomenten inbouwen. De crisiscommunicator kan over bevestigde feiten communiceren, vragen beantwoorden en verkeerde percepties bijsturen. Terwijl de crisismanager ongestoord de operaties kan coördineren samen met hulpdiensten en overheden.

Solidariteit: Twitter helpt

Via de hashtag #hasselthelpt boden zich in Limburg al snel een groot aantal mensen aan om voor opvang van slachtoffers te zorgen (een 60.000 tal als je het ruim bekijkt).

Ondertussen – in mijn thuisstad Gent – liet hoofdcommissaris Steven De Smet Twittergewijs weten dat de politie van Gent een overvolle trein uit Hasselt in Gent Sint-Pieters verwachtte. Ontredderde en doorweekte jongeren werden om 22u50 verwacht en hij zorgde voor opvang. Experte in sociale netwerken Joke De Nul reageerde hier kordaat op door #genthelpt te lanceren en mobiliseerde in een mum van tijd een 30-tal twitteraars, waaronder ikzelf, aan het Sint-Pietersstation om voor opvang en slaapplaatsen te zorgen. Na enkele uren druppelden de eerste festivalgangers het Sint-Pietersstation binnen. De overrompeling kwam er niet. Uit navraag bleek dat de Gentse politie verkeerde informatie van de NMBS had gekregen. Waar de NMBS zeer goed handelde op operationeel vlak (snel inzetten van extra treinen) blunderde ze in de communicatie.

Sociale netwerken en zelfredzaamheid

Eveneens op Twitter werden de hashtags #pp11, #pukkelpop, #ppshelter en #ppOK door vele verontruste familie en vrienden gebruikt om informatie op te vragen. Het GSM-netwerk op Pukkelpop kwam al snel plat te liggen en internet werd het enige kanaal tussen het terrein en het thuisfront. Uit noodzaak leerden ouders plots over het bestaan van Twitter. Velen vonden in geen tijd iemand uit de familie– of vriendenkring die online een noodkreet kon slaan. Retweets omtrent vermisten werden gedeeld door duizenden. Ook op Facebook ontstonden er spontane ‘opsporingsinitiatieven’, zoals de officieuze facebookgroep Pukkelpop Safehouse waar mensen elkaar zochten en vonden.

Zelf vond ik OK-berichten over de meeste vrienden terug via Facebook en Twitter. Via @help_pukkelpop (een digitale infolijn van Pukkelpop) probeerde ik informatie te krijgen over een vriendin die ik niet kon bereiken. Onmiddellijk kwam er een antwoord: vanaf er meer nieuws was, ging men mij contacteren. Later kreeg ik via dit kanaal te horen dat ze terecht was. Een knap initiatief!

Ook Isabelle Minnebo kon ik gedurende een lange tijd niet bereiken. Niet telefonisch, niet via Twitter, niet op Facebook. Tot ze me telefoneerde van op de wei en verslag deed van de gruwelijke feiten en de grootscheepse evacuatie die er op volgde. Met trillende stem liet ze verstaan waar de festivalgangers nood aan hadden: droge kleren, dekens, warme dranken, GSM-bereik, een luisterend oor, maar vooral meer informatie omtrent ‘hun’ ramp. Er was toen voldoende informatie beschikbaar. Alleen bereikte die de mensen ter plekke niet, zij dus die ze het meest nodig hadden.

Wat in de nasleep opviel, was de grote belangstelling van de pers over het gebruik van sociale netwerken. Zelf kreeg ik de ochtend na de feiten achtereenvolgens Radio 2, RTBF en de nieuwsredactie van de VRT aan de lijn voor meer informatie over het tot stand komen van #genthelpt. Alle online initiatieven werden uitvoerig besproken op radio en televisie. Zoals mijn Nederlandse collega Ina Strating het verwoordde: “Wat Moerdijk voor Nederland was, is Pukkelpop voor België”. (Waarmee ze doelt op de ramp in het Nederlandse chemiebedrijf Chem-Pack, die ervoor zorgde dat sociale netwerken hoog op de agenda van overheden, hulpdiensten en politiek kwamen te staan.)

We kunnen vaststellen dat burgers bij een ramp zichzelf en anderen rond hen beredderen, met de middelen die ze hebben. Ze wachten niet op actie van overheid, hulpdiensten en betrokken organisaties.

Meer dan ooit is preventie en sensibilisering aan de orde. Het wordt hoog tijd om burgers te informeren omtrent risico’s. Om op voorhand risicogerelateerde informatie en praktisch advies mee te geven: Hoe handelen in noodsituaties? Wat zijn de informatienummers en contactmogelijkheden? Waar zijn de rendez-vouspunten? Dit thema wordt wetenschappelijk benaderd door Hugo Marynissen in zijn videopodcast Democratisch perspectief van crisis- en risicocommunicatie.

Ook de communicatieverantwoordelijke van de provincie Oost-Vlaanderen Julie Clément werkt momenteel rond dit thema. Onder haar leiding wordt voor Oost-Vlaanderen een heus risicocommunicatiebeleid uitgestippeld.

Noodwebsites en noodnummers

Officiële communicatie van Pukkelpop kwam er niet alleen via de pers. Ook via de eigen website werd informatie uitgestuurd. Zo kwam er de volgende dag een pakkend bericht omtrent de beslissing tot stopzetting van het festival.

Te betreuren waren de websites van Kiewit, Hasselt en de provincie Limburg waar men respectievelijk sprak over de bijeenkomst van de wijksportraad, de Hasseltse quiz van 2011 en de aanstelling van Regi Pinxten tot ambassadeur van de provincie.

Een flexibele website is inmiddels voor elke organisatie een onmisbare communicatietool in crisistijd. Zoals ik in mijn videopodcast Internet is het nieuwe ‘Social media’ aangeef, moet een website snel kunnen omgevormd worden tot crisisportaal. Bij een crisis verwachten mensen informatie van de organisatie en de betrokken overheden zelf. Ze wachten niet op de persberichtgeving en zoeken actief antwoorden op hun vragen. De websites van organisatie en overheden zijn dan de eerste plek waar gezocht wordt naar informatie. Tevens wordt er naar een noodwebsite massaal gelinkt vanuit andere media, wat de crisiscommunicatie ten goede komt.

Heel snel circuleerde een noodnummer. Jammer dat het noodnummer veranderde in de loop van de avond. Zo schreef Peter De Bruyn in een open brief.

Het louter opgeven van een noodnummer is niet voldoende. De meeste callcenters zijn niet voorbereid op honderden inkomende telefoons per minuut. Indien er duidelijk gecommuniceerd wordt, zien we een enorme daling van het aantal oproepen. Belgische overheden (dus ook gemeentes) kunnen voor een robuuste noodwebsite en een betrouwbaar callcenter beroep doen op het ADCC (Algemene Directie Crisiscentrum). Ook in de privésector kunnen organisaties die zelf niet over de nodige middelen beschikken rekenen op hulp van de lokale en provinciale overheden. Belangrijk hierbij is niet te wachten tot het zover is, maar op voorhand contacten te leggen en samenwerkingen aan te gaan.

Doorgaan of niet?

Om een krachtig signaal te stellen en uit respect voor de nabestaanden van de slachtoffers, legde Pukkelpop de volgende ochtend de hele boel stil, ongeacht de organisatorische en financiële gevolgen.

Toen er een jaar eerder op Pukkelpop 2010 twee doden te betreuren waren, ging het festival wel verder zonder heisa. De aard van het overlijden van de slachtoffers speelde een grote rol: een geluidstechnicus was omgekomen als gevolg van een hartaanval en een zanger had zichzelf van het leven beroofd. Niemand vroeg zich af wie de schuldige was: de ene zijn tijd was gekomen, de andere had er zelf voor gekozen. Er was geen paniek, geen mediastorm, en het festival ging verder.

In 2011 verliep het anders, ogenblikkelijk werd de vraag ‘Had dit voorkomen kunnen worden?’ gesteld. De publieke opinie en de media gingen op zoek naar de antwoorden: Wat had de organisatie kunnen doen om de festivalgangers te vrijwaren van schade? Had de overheid het festival wel mogen laten doorgaan? Had de brandweer de tenten wel goedgekeurd? Hadden de organisatoren waarschuwingen van het KMI (code oranje: hagel en zware rukwinden mogelijk) genegeerd of verkeerd geïnterpreteerd? Was het nu beter voor het verwerkingsproces om het festival stop te zetten of het juist te laten verdergaan?

Radiopresentator Luc Janssen stelde op Radio 1 vragen bij de manier waarop journalisten als bezeten naar een schuldige zochten.

Een gedurfde rationele benadering van de vraag of het festival moet stilgelegd worden: op 10 jaar tijd zijn er 30-tal dagen Pukkelpop geweest met gemiddeld 50.000 bezoekers per dag. Er vielen 5 doden ten gevolge van noodweer. Dat brengt de wetenschappelijke kans op overlijden op het festival door een storm op 0,0000033%. De kans dat je sterft door je in het verkeer te begeven is in België 1,37%. Je kan dus stellen dat we ons als gemeenschap geen zorgen moeten maken over festivals en dat het festival gerust kon verdergaan. Echter, door de enorme emotionele impact zal de publieke opinie deze harde cijfers verwerpen. Crisismanagers moeten dus steeds de balans in de gaten houden tussen de rationele en de empathische benadering.

Wie naar voor brengen als communicator?

Het is eigen aan gebeurtenissen met een ruime maatschappelijke impact dat er zich ‘experten’ aandienen en hun visie verkondigen over de communicatie. Zoals brandweerman en hulpdienstcoördinator Bert Brugghemans het mooi verwoordde: “Een beetje zoals het verhaal van de finale van Kim Clijsters op Roland Garros: plots was iedere Vlaming een expert op vlak van tennis.” De vele tweets over goede of slechte communicatie, de vele artikels en reacties op blogs (ook dit artikel), mijn interview op de radio waarin ik de websites van overheden in vraag stelde, allemaal zijn ze het bewijs dat iedereen zijn visie graag wereldkundig maakt.

Uit al deze online en offline kritiek onthoud ik dat er beter geïnformeerd had kunnen worden: duidelijke instructies via lichtkranten over de evacuatie, verspreiding van locaties waar ouders hun kinderen konden oppikken, enz. Het spreekt natuurlijk voor zich dat hulpverleners en organisatoren zich tijdens de eerste uren niet kunnen inlaten met strategische communicatie naar pers en burgers, laat staan dat ze over hun acties communiceren via het internet. In een ideale situatie wordt daarom het hele communicatieluik uitgevoerd door een apart crisiscommunicatieteam met goed voorbereide mensen van de organisatie, dat nauw samenwerkt met communicatoren van de hulpdiensten en overheden (in het geval van Pukkelpop: Kiewit, Hasselt, en de provincie Limburg).

Dat je het communiceren best overlaat aan mensen die niet organisatorisch bezig zijn met de crisis, bleek uit de ongelukkige communicatie van Chokri Mahassine. Waar hij op de avond van de ramp oprecht het medeleven betuigde aan de slachtoffers en hun nabestaanden, hoorde we hem de volgende dag al bezig over hoe moeilijk de beslissing om het festival af te blazen organisatorisch was. Geheel onterecht werd zo de perceptie geschapen dat de organisatoren vooral wakker lagen van hun geliefde festival. Chokri had duidelijk wel andere dingen aan zijn hoofd dan communicatie met de pers en het publiek. Toch kwam hij naar voor als boegbeeld en eindverantwoordelijke van Pukkelpop.

Wat Pukkelpop miste, was een getrainde crisiscommunicator. Iemand die aan Chokri’s zijde alle gekende feiten kon vertalen naar de behoeften van de media. Iemand die in een quote van 30 seconden alle feiten en gebeurtenissen rond de crisis kon samenvatten.

In tegenstelling tot de communicatie van Pukkelpop, die beslist beter kon, blonk de Hasseltse burgemeester Hilde Claes uit met zeer gepaste crisiscommunicatie. Ze kwam over als een daadkrachtig leider en sprak toch met de juiste dosis empathie. Ze gaf geregeld de feiten en stand van zaken in het crisisbeheersingsproces weer, telkens met ruime aandacht voor de slachtoffers en hun nabestaanden.

Als je gaat communiceren terwijl je operationeel (en emotioneel) zeer nauw betrokken bent bij de crisis, neem je te veel hooi op je vork. Je verliest dan snel focus en wekt de verkeerde perceptie op. Denk maar aan Tony Hayward van BP die tijdens de ramp op het boorplatform Deep Horizon als CEO de ene communicatieblunder na de andere maakte.

Digitale overheidsinitiatieven

In de nasleep van de ramp zien we dat diverse overheidsorganisaties de koe bij de horens vatten en initiatieven opzetten om het internet te integreren in de voorbereiding van crisissituaties.

Kortom, de vereniging van overheidscommunicatie, organiseerde een studiedag en expertmeeting. En ook overheidscommunicator Paul De Ligne schreef een opmerkelijk stuk over de rol van Twitter.

Verder zit Minister Turtelboom samen met de telecomoperatoren omtrent gezamenlijke initiatieven op het vlak van mobiel internet, overbelasting van het GSM-netwerk en Cell Broadcasting (een nog niet uitgewerkte specificatie waarbij gecommuniceerd kan worden naar alle GSM-toestellen rond een of meerdere zendmasten). Jammer genoeg zijn de eerste reacties van de telecomoperatoren niet veelbelovend. En dan zijn er nog de GSM- en smartphonefabrikanten die hun software moeten klaarmaken. Een groot aantal gesprekspartners en dus nog niet iets voor morgen.

Naast deze nieuwe initiatieven mogen we ook de bestaande middelen niet uit het oog verliezen. In België hebben we de overheidsorganisatie ASTRID die een overkoepelend communicatienetwerk onderhoudt om bij rampen te gebruiken. Als we de laatste incidenten en rampen er op naslaan, faalden hun systemen bij de heidebrand in Kalmthout in mei ’11) bij Pukkelpop en bij de onweerschade eind augustus ‘11. In de communicatie achteraf wordt telkens meegegeven dat er meer dan 75 plaatsen zijn waar ASTRID geen dekking heeft. Nochtans bestaat ASTRID hoofdzakelijk uit traditionele zendapparatuur die zich bij de hulpdiensten zelf bevindt. Het blijkt dat veel van de apparatuur nog niet fatsoenlijk werkt in het ASTRID-netwerk. Tijd dus voor een evaluatie (en aanpassing) van het ASTRID-initiatief. Misschien doen we er goed aan de losse initiatieven rond nieuwe media mee in dit bestaande netwerk op te nemen.

Georganiseerde crisiscommunicatie

We hebben gezien dat er op operationeel vlak in België zeer goede reflexen bestaan. Maar Pukkelpop 2011 legde ook een gebrek aan georganiseerde crisiscommunicatie bloot. In de nasleep van de ramp worden leer- en actiepunten opgesteld, en politici maakten al beloften. Sociale netwerken zijn op de kaart gezet, maar voor vele organisaties en overheden is het voorbarig om er massaal op in te zetten. Onze visie is dat basisafspraken en basisvorming omtrent crisiscommunicatie nu belangrijker zijn. Het zou jammer zijn dat er op de verkeerde aspecten van crisiscommunicatie nadruk gelegd wordt.

Laten we dus beginnen bij het begin: de noodzaak van crisiscommunicatie erkennen, zorgen dat alle partijen proactief afstemmen en in noodoefeningen ook communicatiereflexen inoefenen.

Stijn Pieters is adviseur crisisbeheersing en bestuurder van PM. Hij organiseert crisisoefeningen en begeleidt organisaties voor en tijdens crisissituaties.

Categorieën: Crisiscommunicatie, Crisismix, Leiderschap, Perceptie, Relatiedenken, Risicocommunicatie, Social media 6 reacties »

6 reacties op “Crisiscommunicatie Pukkelpop 2011”

  1. Mark

    Bedankt voor de erg heldere en rationele analyse. Ik ben geen crisis manager of coordinator en was ook niet op Pukkelpop (ik zou alleen zaterdag gaan), maar heb wel de avond en de dagen erna intensief gevolgd via de bekende media. Nogmaals, deze analyse is erg helder, observerend en rationeel, maar ook concreet.

  2. Stijn Pieters

    Beste Marc, hartelijk dank voor je positieve reactie. We trachten zo vaak mogelijk ons licht te laten schijnen over zaken die gerelateerd zijn aan crisissituaties, het beheer en de communicatie ervan.

  3. Gondry Dominique

    Als verantwoordelijke voor de communicatie voor de Marinecomponent heb ik dit jaar een lijvig crisiscommunicatieplan opgesteld voor het grote event “vlootdagen” van de Marinecomponent. Zelfstudie lag aan de basis van dit plan en het eerste boek dat ik grondig doornam was “Geen commentaar”.
    Uw analyse hierboven sluit perfect aan bij de inhoud van dit boek en is een goede leidraad voor al wie betrokken is bij deze materie en zijn plannen verder wenst te actualiseren. In functie van wat zich heeft voorgedaan tijdens Pukkelpop ben ik verplicht ook ons crisiscommunicatieplan grondig aan te passen. Uw commentaar zal mij daar zeker bij helpen.
    Met maritieme groeten,
    Gondry Dominique

  4. Stijn Pieters

    Hallo Dominique,

    Ik ben opgetogen dat je na het lezen van het boek er ook praktisch mee aan de slag bent gegaan. Daarvoor doen we het!

    Crisiscommunicatie is sinds het verschijnen van ons boek (maart 2010) in een stroomversnelling geraakt. We vinden het erg leuk dat onze bevindingen in het boek nog steeds van kracht zijn. Uiteraard is er op het vlak van communicatie via het internet er een pak veranderd. Dit middel is sinds de ramp in Moerdijk en Kiewit niet meer weg te denken uit de crisisaanpak.

    Dank voor je berichtje en we blijven onze kennis delen via deze blog. Tot bij een volgende gelegenheid.

    Stijn Pieters

  5. Syan Schaap

    Beste Stijn, interessant om jouw observaties, analyses en constateringen te lezen. Je beschouwing biedt waardevolle inzichten, al ben ik het niet met alles eens.

    Was je op 3 maart ook op het symposium over Pukkelpop in Hasselt? Jouw conclusie over het ASTRID-netwerk werd daar anders beleefd: volgens sprekers op dit symposium was het probleem vooral een gebrek aan ervaring met het werken met deze apparatuur, en gold alleen voor de medische diensten.

    Op onze website http://www.kcev.nl heb ik ook geblogd over Pukkelpop. De ervaringen en lessen die tijdens het symposium aan bod kwamen heb ik in twee blogs verwerkt. De eerste staat al op de site, de tweede volgt spoedig.

    Met hartelijke groet,

    Syan Schaap
    Kenniscentrum Evenementenveiligheid

  6. Stijn Pieters

    Beste Syan, hartelijk dank voor je reactie op het artikel. Ook had ik iets aan jouw relaas van het symposium te Hasselt op http://kcev.nl/784/ervaringen-en-lessen-van-pukkelpop-1 dat ik niet kon bijwonen.

    Indien iedereen het steeds met elkaar eens zou zijn, zou er niet veel vooruitgang zijn. :)

    Het artikel dat ik eind augustus schreef en begin september publiceerde is dan een eerste weergave van wat ik zelf ervaren heb. Dit aangevuld met enkele wederkerende vaststellingen bij crisissituaties.

    Ondertussen is er meer analyse en zijn er verschillende initiatieven op poten gezet. Zeer veel studenten journalistiek, communicatie en management hebben hier proefstukken over neergeschreven. Ik kan dit enkel maar toejuichen.

    Voornamelijk het werk dat geleverd is door de overheden en hulpdiensten onder impuls van Julie Clement, Peter Mertens en zovelen anderen omtrent het gebruik van social media tijdens crisissituaties is een knap werkstuk dat zijn weg gevonden heeft naar de beleidsnota van onze (relatief) nieuwe minister van binnenlandse zaken. Meer hierover op http://www.kortom.be en http://www.crisiscentrum.be

Naar boven