Crisiscommunicatie anno 2012, eerst luisteren

25 mei 2012 — door Frank Vergeer

De adviseurs van Inconnect (Nederland) en PM (België) publiceerden in het voorjaar diverse artikels en columns in gespecialiseerde vakbladen en op blogs. Een selectie hieruit publiceren we de komende weken op deze blog. Vandaag starten we de serie met een artikel van Frank Vergeer en Anne-Marie van het Erve. Zoals steeds kijken we uit naar jullie reacties!

Het communicatievak staat op zijn kop en de crisiscommunicatie al helemaal. Zelfs hoogleraren op leeftijd zijn het erover eens: de oude, vertrouwde communicatiemodellen kunnen de prullenbak in. Wie is in deze tijd nog zender en wie ontvanger? Je hebt 24 uur per dag, zeven dagen per week, een eigen televisiekanaal tot je beschikking: YouTube. Als je vindt dat je iets te melden hebt, maak je een weblog of een tweet. Je kijkt via Uitzending Gemist naar het Journaal en via Wikileaks bekijk je de wereldgeheimen.

De Nederlander bepaalt zelf wie hij in zijn domein toelaat, wie met hem màg communiceren. Niemand, en al helemaal de overheid niet, heeft nog de regie over de communicatie. De komst van de sociale media heeft een aardverschuiving tot gevolg gehad en we kunnen als bestuurders, politici, ambtenaren en communicatiemensen niets anders doen dan ons aanpassen.

Vierkant

Als crisiscommunicatietrainers werken wij dag-in-dag-uit met die nieuwe realiteit. Als er een incident gebeurt, zitten wij achter onze laptops, tot onze ogen vierkant zijn. Moerdijk 9 januari 2011: 118.000 tweets in de eerste drie dagen. Alphen aan den Rijn, 9 april 2011: 70.000 tweets in de eerste twee dagen. Dàt is de wereld waarin we leven.
Veel bestuurders, maar ook communicatieadviseurs, hebben vaak de illusie dat zij een incident of een crisis “klein kunnen houden”. “Maak het niet groter dan het is”, is een veelgehoord statement aan de tafel van het beleidsteam of bestuur. In trainingen proberen wij hen duidelijk te maken dat zij er niet (meer) over gaan. De buitenwereld bepaalt of iets een crisis is, of niet.

Spontaan

De nieuwe communicatietechnieken, -middelen en -mentaliteit bieden echter ook veel kansen, voegen we er dan direct aan toe. Vroeger moest gewacht worden op het 8-uur-Journaal en de krant van de volgende dag om te zien of de communicatieve inspanningen effect hadden gehad. Nu kun je het realtime volgen op het internet. Welke geruchten doen de ronde, hoe wordt er gesproken over bestuurders, hoe ‘erg’ vindt men het? Bereiden mensen zich voor op naderend hoog water vanuit Duitsland, gaan mensen spontaan evacueren, staan er files? Wat vinden betrokkenen van het optreden van de dijkgraaf, de burgemeester, de minister?
Via NU.nl, VK.nl, NOS.nl en vooral via de reacties op de berichtgeving is direct te zien hoe er in de samenleving en specifieke doelgroepen wordt gekeken naar de crisis, de dreiging of het incident. Via het volgen van de juiste hashtags op twitter, is doorlopend te monitoren of een onderwerp leeft en wie er wat van vindt.
En juist dàt is de grote meerwaarde van de communicatiefunctie in crisistijd: eerst luisteren, dan pas zenden. Door te weten wat er buiten leeft en speelt, kun je binnen de goede aanpak kiezen.

Roeiwedstrijden

Die omgevingsanalyse is het grote ontwikkelpunt in de crisiscommunicatie. De woordvoerder is niet meer degene die de belangrijkste functie heeft. Integendeel, in crisistijd moeten zij vooral doorverwijzen naar de eigen website, waarop uiteraard veel en goede informatie moet komen te staan. Het waterschap dat twittert in vredestijd, moet dat in elk geval ook doen in crisistijd. Welk waterschap wil bij zwaar weer en dreigende overstromingen de wereld rondgaan met als laatste tweet: “Stremming voor scheepvaartverkeer op zaterdag i.v.m roeiwedstrijden.”
Als je Twitter en de eigen website tijdens een crisis goed inzet, is het heel goed mogelijk om een plek te veroveren in de communicatieve chaos van dat moment. De overheid beschikt immers altijd over informatie die interessant is voor media en publiek.

Rode pen

En de social media – hoe abject er soms ook wordt ‘gereaguurd’ – bieden de overheid of de crisisorganisatie in elk geval de kans om aan te sluiten op wat er buiten speelt. Door geruchten te benoemen, erop aan te sluiten en mensen mee te nemen naar het eigen verhaal, laat een bestuurder in elk geval zien dat hij heeft geluisterd. Geluisterd naar de angsten, de zorgen en de onrust van de samenleving, slachtoffers en getroffenen. En de communicatie kan – dankzij die social media – tegenwoordig ook heel snel. Wat levert meer vertrouwen op: de dijkgraaf die twittert dat hij meeleeft met de mensen die hun huis uit moeten omdat het water naar gevaarlijke hoogten stijgt, of het persbericht, waarover het hele beleidsteam zich met de rode pen heeft gebogen en dan drie uur te laat de wereld in wordt gezonden?
Wij weten het wel. Sterker, wij zien met onze vierkante ogen het resultaat van beide methoden terug in onze analyses van de traditionele en sociale media als er een incident heeft plaatsgevonden. Er valt nog een wereld te winnen.

door Anne-Marie van het Erve & Frank Vergeer
Managing Partners Inconnect, Nederland

Categorieën: Boek Geen Commentaar!, Columns, Social media Reacties uitgeschakeld

Reacties niet toegelaten

Naar boven