Als crisisadviseur en regelmatig bezoeker van Pukkelpop geef ik in dit artikel mijn ervaringen en enkele ideeën mee over de crisiscommunicatie rond de Pukkelpopramp in augustus 2011.
Eerst nog even meegeven dat bij elke ramp de eerste bezorgdheid moet liggen bij crisisinterventie, hulpverlening en evacuatie. Mensen moeten verzorgd en opgevangen worden, erger moet voorkomen worden. Samen met de hulpdiensten en overheden leverde de organisatie van Pukkelpop uitstekend werk om de evacuatie vlot te laten verlopen en de slachtoffers de nodige hulp te bieden.
Eerste uren: online verslaggeving
Het eerste nieuws kwam ik te weten via een vriendin die het op de radio had gehoord. Mijn reactie die avond was dezelfde als honderdduizenden mensen: ongerustheid over vrienden en familie. Verbijsterd opende ik Tweetdeck(een monitoring app voor sociale netwerken). Online was er al een stroom van verslaggeving op gang gekomen met reacties, oproepen, nieuwsflashes en de eerste beelden. De tegenstrijdige berichten omtrent het aantal slachtoffers baarden iedereen zorgen. Bij De Standaard was er sprake van 7 doden, terwijl er mensen op het terrein tweetten over zeker 24 doden.
Vooreerst is het mijn overtuiging dat het begrip ‘social media’ dood is. Dit omdat deze vaak als klassieke ‘controleerbare’ media worden besproken (met uitspraken als ‘actief zijn op sociale media’, sociale media ‘toevoegen aan de mediamix’) terwijl ze in realiteit complexer zijn en deel uitmaken van 1 groot sociaal netwerk dat ‘Internet’ heet.
Als gevolg van de maatschappelijke veranderingen die we de afgelopen jaren zagen, zijn internetgebruikers voortdurend in dialoog over je organisatie, en ze verwachten dat die dialoog ook rechtstreeks kan gebeuren met je organisatie.
Stijn Pieters aan de telefoon in Ochtendpost (Radio 2 Oost-Vlaanderen) over de Twitteractie #genthelpt de avond van de ramp op Pukkelpop.
Audio clip: Adobe Flash Player (version 9 or above) is required to play this audio clip. Download the latest version here. You also need to have JavaScript enabled in your browser.
“Is Twitter een geschikt crisiscommunicatie-instrument voor de overheid en zo ja, wat zijn de vereisten voor een effectieve inzet van Twitter bij rampen en crises?”
Het Nederlandse COT (Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement) onderzocht de mogelijkheden van het gebruik van Twitter tijdens crises. Download PDF rapport (76 pagina’s, grootte: 0,6 Mb)
Een van de auteurs, Stijn Pieters, was te gast bij Annelies Beck in Vandaag (Radio 1). Ze hadden het over de crisiscommunicatie van BP.
Audio clip: Adobe Flash Player (version 9 or above) is required to play this audio clip. Download the latest version here. You also need to have JavaScript enabled in your browser.
Op 10 februari 2009 ging in Nederland de publiekscampagne ‘Prik en bescherm: voorkom baarmoederhalskanker’ van start, gericht op meisjes tussen de 12 en 15 jaar. Naar schatting zouden bijna 400.000 meisjes zich moeten laten inenten.
“ Als overheid moet je bij rampen en incidenten direct vol aan de bak. En met ‘totale openheid’. Iedereen komt namelijk altijd overal achter. ”
In onderstaand knipsel (PDF 0,5 Mb) uit De Volkskrant werpen Frank Vergeer en Anne-Marie van het Erve (medeauteurs van het boek Geen Commentaar!) hun licht op o.a. crisiscommunicatie bij overheden. Enkele bekende voorbeelden van goede en minder goede crisiscommunicatie worden besproken.
Er zijn ondertussen twee weken verstreken sinds de dodelijke treinramp in Buizingen. Meteen na het ongeluk werd beslist om een nationaal herdenkingsmoment te houden, waarop alle nabestaanden en overlevenden steun en troost zouden kunnen vinden bij elkaar. Uiteindelijk werd het ”een fiasco” voor de federale regering, aldus de VRT. “Dit was geen herdenking voor en van de slachtoffers, maar een herdenking van en voor de hoogwaardigheidsbekleders.”, stelde kamerlid Ben Weyts. Er werd veel meer rekening gehouden met eventuele communautaire problemen dan met de noden van overlevenden en nabestaanden. In de basiliek van Halle wilde men liever geen tweetalige mis verzorgen omdat zoiets zeer gevoelig ligt. Het werd daarom het Paleis voor Schone Kunsten in Brussel.
Deze casestudy bespreekt de nieuwe media die General Motors op de dag van hun faillissement inzette om strategische en actief hun crisiscommunicatie te voeren. Een voorsmaakje van ons boek Geen Commentaar! (de volledige casestudy vindt u immers in het boek).
