Het voorlopig programma en meer informatie over deze masterclass vindt u op de website van PM.

Interview op Radio 1
Peter Mertens is woordvoerder bij het crisiscentrum van de Belgische regering

Twitter:
@crisiscenterBE
@Lievenvdhaute

Download PDF

Een partijtje paniekvoetbal

© Het Belang van Limburg – 11 oktober 2011

Het artikel is ook verschenen op gva.be

Eerst nog even meegeven dat bij elke ramp de eerste bezorgdheid moet liggen bij crisisinterventie, hulpverlening en evacuatie. Mensen moeten verzorgd en opgevangen worden, erger moet voorkomen worden. Samen met de hulpdiensten en overheden leverde de organisatie van Pukkelpop uitstekend werk om de evacuatie vlot te laten verlopen en de slachtoffers de nodige hulp te bieden.

Eerste uren: online verslaggeving

Het eerste nieuws kwam ik te weten via een vriendin die het op de radio had gehoord. Mijn reactie die avond was dezelfde als honderdduizenden mensen: ongerustheid over vrienden en familie. Verbijsterd opende ik Tweetdeck (een monitoring app voor sociale netwerken). Online was er al een stroom van verslaggeving op gang gekomen met reacties, oproepen, nieuwsflashes en de eerste beelden. De tegenstrijdige berichten omtrent het aantal slachtoffers baarden iedereen zorgen. Bij De Standaard was er sprake van 7 doden, terwijl er mensen op het terrein tweetten over zeker 24 doden.

Het viel me op dat de burgerverslaggeving de eerste uren de overhand nam. We gingen met z’n allen het internet op. Betrokkenen stuurden ongenuanceerd alle informatie die ze hadden gekregen de wereld in. Pas achteraf gingen alle ogen naar de traditionele media voor samenvattingen: er was nood aan ‘officiële’ bevestigde berichtgeving.

Op zo’n moment loop je als organisatie op het vlak van communicatie quasi onmiddellijk achter de – al dan niet correct weergegeven – feiten aan. De beste manier om deze afstand telkens bij te benen, is de taken verdelen door zowel een crisiscommunicator als een crisismanager aan te stellen. Zij kunnen gescheiden en aan hoog tempo werken en regelmatig korte overlegmomenten inbouwen. De crisiscommunicator kan over bevestigde feiten communiceren, vragen beantwoorden en verkeerde percepties bijsturen. Terwijl de crisismanager ongestoord de operaties kan coördineren samen met hulpdiensten en overheden.

Solidariteit: Twitter helpt

Via de hashtag #hasselthelpt boden zich in Limburg al snel een groot aantal mensen aan om voor opvang van slachtoffers te zorgen (een 60.000 tal als je het ruim bekijkt).

Ondertussen – in mijn thuisstad Gent – liet hoofdcommissaris Steven De Smet Twittergewijs weten dat de politie van Gent een overvolle trein uit Hasselt in Gent Sint-Pieters verwachtte. Ontredderde en doorweekte jongeren werden om 22u50 verwacht en hij zorgde voor opvang. Experte in sociale netwerken Joke De Nul reageerde hier kordaat op door #genthelpt te lanceren en mobiliseerde in een mum van tijd een 30-tal twitteraars, waaronder ikzelf, aan het Sint-Pietersstation om voor opvang en slaapplaatsen te zorgen. Na enkele uren druppelden de eerste festivalgangers het Sint-Pietersstation binnen. De overrompeling kwam er niet. Uit navraag bleek dat de Gentse politie verkeerde informatie van de NMBS had gekregen. Waar de NMBS zeer goed handelde op operationeel vlak (snel inzetten van extra treinen) blunderde ze in de communicatie.

Sociale netwerken en zelfredzaamheid

Eveneens op Twitter werden de hashtags #pp11, #pukkelpop, #ppshelter en #ppOK door vele verontruste familie en vrienden gebruikt om informatie op te vragen. Het GSM-netwerk op Pukkelpop kwam al snel plat te liggen en internet werd het enige kanaal tussen het terrein en het thuisfront. Uit noodzaak leerden ouders plots over het bestaan van Twitter. Velen vonden in geen tijd iemand uit de familie– of vriendenkring die online een noodkreet kon slaan. Retweets omtrent vermisten werden gedeeld door duizenden. Ook op Facebook ontstonden er spontane ‘opsporingsinitiatieven’, zoals de officieuze facebookgroep Pukkelpop Safehouse waar mensen elkaar zochten en vonden.

Zelf vond ik OK-berichten over de meeste vrienden terug via Facebook en Twitter. Via @help_pukkelpop (een digitale infolijn van Pukkelpop) probeerde ik informatie te krijgen over een vriendin die ik niet kon bereiken. Onmiddellijk kwam er een antwoord: vanaf er meer nieuws was, ging men mij contacteren. Later kreeg ik via dit kanaal te horen dat ze terecht was. Een knap initiatief!

Ook Isabelle Minnebo kon ik gedurende een lange tijd niet bereiken. Niet telefonisch, niet via Twitter, niet op Facebook. Tot ze me telefoneerde van op de wei en verslag deed van de gruwelijke feiten en de grootscheepse evacuatie die er op volgde. Met trillende stem liet ze verstaan waar de festivalgangers nood aan hadden: droge kleren, dekens, warme dranken, GSM-bereik, een luisterend oor, maar vooral meer informatie omtrent ‘hun’ ramp. Er was toen voldoende informatie beschikbaar. Alleen bereikte die de mensen ter plekke niet, zij dus die ze het meest nodig hadden.

Wat in de nasleep opviel, was de grote belangstelling van de pers over het gebruik van sociale netwerken. Zelf kreeg ik de ochtend na de feiten achtereenvolgens Radio 2, RTBF en de nieuwsredactie van de VRT aan de lijn voor meer informatie over het tot stand komen van #genthelpt. Alle online initiatieven werden uitvoerig besproken op radio en televisie. Zoals mijn Nederlandse collega Ina Strating het verwoordde: “Wat Moerdijk voor Nederland was, is Pukkelpop voor België”. (Waarmee ze doelt op de ramp in het Nederlandse chemiebedrijf Chem-Pack, die ervoor zorgde dat sociale netwerken hoog op de agenda van overheden, hulpdiensten en politiek kwamen te staan.)

We kunnen vaststellen dat burgers bij een ramp zichzelf en anderen rond hen beredderen, met de middelen die ze hebben. Ze wachten niet op actie van overheid, hulpdiensten en betrokken organisaties.

Meer dan ooit is preventie en sensibilisering aan de orde. Het wordt hoog tijd om burgers te informeren omtrent risico’s. Om op voorhand risicogerelateerde informatie en praktisch advies mee te geven: Hoe handelen in noodsituaties? Wat zijn de informatienummers en contactmogelijkheden? Waar zijn de rendez-vouspunten? Dit thema wordt wetenschappelijk benaderd door Hugo Marynissen in zijn videopodcast Democratisch perspectief van crisis- en risicocommunicatie.

Ook de communicatieverantwoordelijke van de provincie Oost-Vlaanderen Julie Clément werkt momenteel rond dit thema. Onder haar leiding wordt voor Oost-Vlaanderen een heus risicocommunicatiebeleid uitgestippeld.

Noodwebsites en noodnummers

Officiële communicatie van Pukkelpop kwam er niet alleen via de pers. Ook via de eigen website werd informatie uitgestuurd. Zo kwam er de volgende dag een pakkend bericht omtrent de beslissing tot stopzetting van het festival.

Te betreuren waren de websites van Kiewit, Hasselt en de provincie Limburg waar men respectievelijk sprak over de bijeenkomst van de wijksportraad, de Hasseltse quiz van 2011 en de aanstelling van Regi Pinxten tot ambassadeur van de provincie.

Een flexibele website is inmiddels voor elke organisatie een onmisbare communicatietool in crisistijd. Zoals ik in mijn videopodcast Internet is het nieuwe ‘Social media’ aangeef, moet een website snel kunnen omgevormd worden tot crisisportaal. Bij een crisis verwachten mensen informatie van de organisatie en de betrokken overheden zelf. Ze wachten niet op de persberichtgeving en zoeken actief antwoorden op hun vragen. De websites van organisatie en overheden zijn dan de eerste plek waar gezocht wordt naar informatie. Tevens wordt er naar een noodwebsite massaal gelinkt vanuit andere media, wat de crisiscommunicatie ten goede komt.

Heel snel circuleerde een noodnummer. Jammer dat het noodnummer veranderde in de loop van de avond. Zo schreef Peter De Bruyn in een open brief.

Het louter opgeven van een noodnummer is niet voldoende. De meeste callcenters zijn niet voorbereid op honderden inkomende telefoons per minuut. Indien er duidelijk gecommuniceerd wordt, zien we een enorme daling van het aantal oproepen. Belgische overheden (dus ook gemeentes) kunnen voor een robuuste noodwebsite en een betrouwbaar callcenter beroep doen op het ADCC (Algemene Directie Crisiscentrum). Ook in de privésector kunnen organisaties die zelf niet over de nodige middelen beschikken rekenen op hulp van de lokale en provinciale overheden. Belangrijk hierbij is niet te wachten tot het zover is, maar op voorhand contacten te leggen en samenwerkingen aan te gaan.

Doorgaan of niet?

Om een krachtig signaal te stellen en uit respect voor de nabestaanden van de slachtoffers, legde Pukkelpop de volgende ochtend de hele boel stil, ongeacht de organisatorische en financiële gevolgen.

Toen er een jaar eerder op Pukkelpop 2010 twee doden te betreuren waren, ging het festival wel verder zonder heisa. De aard van het overlijden van de slachtoffers speelde een grote rol: een geluidstechnicus was omgekomen als gevolg van een hartaanval en een zanger had zichzelf van het leven beroofd. Niemand vroeg zich af wie de schuldige was: de ene zijn tijd was gekomen, de andere had er zelf voor gekozen. Er was geen paniek, geen mediastorm, en het festival ging verder.

In 2011 verliep het anders, ogenblikkelijk werd de vraag ‘Had dit voorkomen kunnen worden?’ gesteld. De publieke opinie en de media gingen op zoek naar de antwoorden: Wat had de organisatie kunnen doen om de festivalgangers te vrijwaren van schade? Had de overheid het festival wel mogen laten doorgaan? Had de brandweer de tenten wel goedgekeurd? Hadden de organisatoren waarschuwingen van het KMI (code oranje: hagel en zware rukwinden mogelijk) genegeerd of verkeerd geïnterpreteerd? Was het nu beter voor het verwerkingsproces om het festival stop te zetten of het juist te laten verdergaan?

Radiopresentator Luc Janssen stelde op Radio 1 vragen bij de manier waarop journalisten als bezeten naar een schuldige zochten.

Een gedurfde rationele benadering van de vraag of het festival moet stilgelegd worden: op 10 jaar tijd zijn er 30-tal dagen Pukkelpop geweest met gemiddeld 50.000 bezoekers per dag. Er vielen 5 doden ten gevolge van noodweer. Dat brengt de wetenschappelijke kans op overlijden op het festival door een storm op 0,0000033%. De kans dat je sterft door je in het verkeer te begeven is in België 1,37%. Je kan dus stellen dat we ons als gemeenschap geen zorgen moeten maken over festivals en dat het festival gerust kon verdergaan. Echter, door de enorme emotionele impact zal de publieke opinie deze harde cijfers verwerpen. Crisismanagers moeten dus steeds de balans in de gaten houden tussen de rationele en de empathische benadering.

Wie naar voor brengen als communicator?

Het is eigen aan gebeurtenissen met een ruime maatschappelijke impact dat er zich ‘experten’ aandienen en hun visie verkondigen over de communicatie. Zoals brandweerman en hulpdienstcoördinator Bert Brugghemans het mooi verwoordde: “Een beetje zoals het verhaal van de finale van Kim Clijsters op Roland Garros: plots was iedere Vlaming een expert op vlak van tennis.” De vele tweets over goede of slechte communicatie, de vele artikels en reacties op blogs (ook dit artikel), mijn interview op de radio waarin ik de websites van overheden in vraag stelde, allemaal zijn ze het bewijs dat iedereen zijn visie graag wereldkundig maakt.

Uit al deze online en offline kritiek onthoud ik dat er beter geïnformeerd had kunnen worden: duidelijke instructies via lichtkranten over de evacuatie, verspreiding van locaties waar ouders hun kinderen konden oppikken, enz. Het spreekt natuurlijk voor zich dat hulpverleners en organisatoren zich tijdens de eerste uren niet kunnen inlaten met strategische communicatie naar pers en burgers, laat staan dat ze over hun acties communiceren via het internet. In een ideale situatie wordt daarom het hele communicatieluik uitgevoerd door een apart crisiscommunicatieteam met goed voorbereide mensen van de organisatie, dat nauw samenwerkt met communicatoren van de hulpdiensten en overheden (in het geval van Pukkelpop: Kiewit, Hasselt, en de provincie Limburg).

Dat je het communiceren best overlaat aan mensen die niet organisatorisch bezig zijn met de crisis, bleek uit de ongelukkige communicatie van Chokri Mahassine. Waar hij op de avond van de ramp oprecht het medeleven betuigde aan de slachtoffers en hun nabestaanden, hoorde we hem de volgende dag al bezig over hoe moeilijk de beslissing om het festival af te blazen organisatorisch was. Geheel onterecht werd zo de perceptie geschapen dat de organisatoren vooral wakker lagen van hun geliefde festival. Chokri had duidelijk wel andere dingen aan zijn hoofd dan communicatie met de pers en het publiek. Toch kwam hij naar voor als boegbeeld en eindverantwoordelijke van Pukkelpop.

Wat Pukkelpop miste, was een getrainde crisiscommunicator. Iemand die aan Chokri’s zijde alle gekende feiten kon vertalen naar de behoeften van de media. Iemand die in een quote van 30 seconden alle feiten en gebeurtenissen rond de crisis kon samenvatten.

In tegenstelling tot de communicatie van Pukkelpop, die beslist beter kon, blonk de Hasseltse burgemeester Hilde Claes uit met zeer gepaste crisiscommunicatie. Ze kwam over als een daadkrachtig leider en sprak toch met de juiste dosis empathie. Ze gaf geregeld de feiten en stand van zaken in het crisisbeheersingsproces weer, telkens met ruime aandacht voor de slachtoffers en hun nabestaanden.

Als je gaat communiceren terwijl je operationeel (en emotioneel) zeer nauw betrokken bent bij de crisis, neem je te veel hooi op je vork. Je verliest dan snel focus en wekt de verkeerde perceptie op. Denk maar aan Tony Hayward van BP die tijdens de ramp op het boorplatform Deep Horizon als CEO de ene communicatieblunder na de andere maakte.

Digitale overheidsinitiatieven

In de nasleep van de ramp zien we dat diverse overheidsorganisaties de koe bij de horens vatten en initiatieven opzetten om het internet te integreren in de voorbereiding van crisissituaties.

Kortom, de vereniging van overheidscommunicatie, organiseerde een studiedag en expertmeeting. En ook overheidscommunicator Paul De Ligne schreef een opmerkelijk stuk over de rol van Twitter.

Verder zit Minister Turtelboom samen met de telecomoperatoren omtrent gezamenlijke initiatieven op het vlak van mobiel internet, overbelasting van het GSM-netwerk en Cell Broadcasting (een nog niet uitgewerkte specificatie waarbij gecommuniceerd kan worden naar alle GSM-toestellen rond een of meerdere zendmasten). Jammer genoeg zijn de eerste reacties van de telecomoperatoren niet veelbelovend. En dan zijn er nog de GSM- en smartphonefabrikanten die hun software moeten klaarmaken. Een groot aantal gesprekspartners en dus nog niet iets voor morgen.

Naast deze nieuwe initiatieven mogen we ook de bestaande middelen niet uit het oog verliezen. In België hebben we de overheidsorganisatie ASTRID die een overkoepelend communicatienetwerk onderhoudt om bij rampen te gebruiken. Als we de laatste incidenten en rampen er op naslaan, faalden hun systemen bij de heidebrand in Kalmthout in mei ’11) bij Pukkelpop en bij de onweerschade eind augustus ‘11. In de communicatie achteraf wordt telkens meegegeven dat er meer dan 75 plaatsen zijn waar ASTRID geen dekking heeft. Nochtans bestaat ASTRID hoofdzakelijk uit traditionele zendapparatuur die zich bij de hulpdiensten zelf bevindt. Het blijkt dat veel van de apparatuur nog niet fatsoenlijk werkt in het ASTRID-netwerk. Tijd dus voor een evaluatie (en aanpassing) van het ASTRID-initiatief. Misschien doen we er goed aan de losse initiatieven rond nieuwe media mee in dit bestaande netwerk op te nemen.

Georganiseerde crisiscommunicatie

We hebben gezien dat er op operationeel vlak in België zeer goede reflexen bestaan. Maar Pukkelpop 2011 legde ook een gebrek aan georganiseerde crisiscommunicatie bloot. In de nasleep van de ramp worden leer- en actiepunten opgesteld, en politici maakten al beloften. Sociale netwerken zijn op de kaart gezet, maar voor vele organisaties en overheden is het voorbarig om er massaal op in te zetten. Onze visie is dat basisafspraken en basisvorming omtrent crisiscommunicatie nu belangrijker zijn. Het zou jammer zijn dat er op de verkeerde aspecten van crisiscommunicatie nadruk gelegd wordt.

Laten we dus beginnen bij het begin: de noodzaak van crisiscommunicatie erkennen, zorgen dat alle partijen proactief afstemmen en in noodoefeningen ook communicatiereflexen inoefenen.

Stijn Pieters is adviseur crisisbeheersing en bestuurder van PM. Hij organiseert crisisoefeningen en begeleidt organisaties voor en tijdens crisissituaties.

Op vraag van Universiteit Antwerpen namen de crisisadviseurs van PM over enkele veelbesproken onderwerpen een filmpje op voor gebruik in de lessen rond crisis­communicatie.

Vooreerst is het mijn overtuiging dat het begrip ‘social media’ dood is. Dit omdat deze vaak als klassieke ‘controleerbare’ media worden besproken (met uitspraken als ‘actief zijn op sociale media’, sociale media ‘toevoegen aan de mediamix’) terwijl ze in realiteit complexer zijn en deel uitmaken van 1 groot sociaal netwerk dat ‘Internet’ heet.

Als gevolg van de maatschappelijke veranderingen die we de afgelopen jaren zagen, zijn internetgebruikers voortdurend in dialoog over je organisatie, en ze verwachten dat die dialoog ook rechtstreeks kan gebeuren met je organisatie.

We merken op dat het senior management van organisaties deze evolutie nauwelijks heeft kunnen volgen. Zij hebben meer oren naar ‘omgaan met het interactief internet’ dan wanneer het gaat over ‘integreren van sociale media’.

Het is mijn ervaring dat de meeste directieleden waar ik mee werk het monitoren van het internet niet als belangrijk omschrijven. Het communicatiebeleid en de crisisbeheersingaanpak omvat zelden het monitoren van en onderhouden van contacten met actieve ‘online influencers’. Niet in vredestijd, laat staan in crisistijd. Terwijl zulke mensen de dag van vandaag een grote impact op het crisisbeeld kunnen hebben, zoals talloze voorbeelden bewijzen.

De eerste stap die organisaties kunnen nemen is het direct communiceren op het internet met doelgroepen. Naast het e-mailen van een persbericht naar enkele persredacties is het vandaag ook aangewezen om de communicatie verder in eigen handen te nemen en informatie te verspreiden via Twitter, blogs en vooral via de eigen website.

Een volgende stap is het monitoren en terugkoppelen. Door de gebeurtenissen op het internet te monitoren tijdens een crisissituatie kan een organisatie het externe crisisbeeld analyseren en waar nodig de communicatiestrategie bijstellen.

Onlangs zagen we bij een crisis in een overheidsbedrijf dat men onmiddellijk met verschillende online tools het internet begon te monitoren. Men vatte de belangrijkste tendensen samen en schatte de tone-of-voice in. Hij koppelde op geregelde momenten terug met de woordvoerster, die op haar beurt tijdens persontmoetingen en persberichten op onwaarheden en speculaties reageerde en anticipeerde.

Als je niet als eerste communiceert, geef je de communicatie uit handen en word je door de publieke opinie automatisch in de verdediging geduwd. En in de verdediging kom je veel minder geloofwaardig over. Wie eerst naar buiten komt met het nieuws, behoudt ook later nog invloed op het crisisbeeld en kan gemakkelijker de perceptie beïnvloeden wanneer dit nodig blijkt.

We zien vaak organisaties die ‘wachten tot er voldoende feiten gekend zijn’ en vervolgens quasi onmiddellijk geconfronteerd worden met uitspraken van journalisten, drukkingsgroepen, actiecomités, belangenverenigingen, vakbonden die niet wachten. En uiteraard komt ook het eigen personeel, dat vandaag mobieler dan ooit is, op dat moment met informatie naar buiten.

Ik denk bijvoorbeeld van de Poldercrash in maart 2009 waar een vliegtuig van Turkish Airlines op een boogscheut van Schiphol verongelukte (89 slachtoffers waaronder 9 dodelijke). Tijdens de persconferentie op het Turkse hoofdkwartier van de airliner kon de directie van Turkish Airlines ‘noch bevestigen noch ontkennen dat er slachtoffers gevallen waren’. Terwijl er op dat moment journalisten in de zaal zaten die op hun smartphone internetfilmpjes hadden waarop Nederlandse hulpdiensten met body bags uit het vliegtuig kwamen.

Het komt er dus op aan om niet te focussen op media maar op mensen. In vredestijd kan je al intern en extern gaan zoeken naar online influencers. Er zijn in je sector ongetwijfeld mensen te vinden die regelmatig relevante informatie en opinie posten op Twitter of Facebook, een blog onderhouden of YouTube-filmpjes posten. Of mensen die reageren op de artikels van nieuwswebsites. Vaak zijn er bij een organisatie interne initiatieven te vinden die bij de directie onbekend zijn.

Om in crisistijd de informatie te centraliseren hebben we meer dan ‘social media’ nodig. Een goede website, die snel en gemakkelijk kan omgezet worden naar een noodwebsite, is belangrijker. Regelmatig updaten met bevestigde informatie zal versnippering van informatie tegengaan.

General Motors richtte bvb. bij hun faillissement onmiddellijk een crisiswebsite op en communiceerde d.m.v. blogs, Twitter, Facebook, Flickr, LinkedIn, YouTube en meer. Dit in schril contrast met BP, die tijdens hun spill in de Golf Van Mexico enkel een informatieve website opende en geen plaats bood voor dialoog.

Belangrijk is dat de infrastructuur van zo’n website een explosie aan bezoekers moet aankunnen. Bedrijven moeten hierin investeren en overheden kunnen hiervoor samenwerken met overkoepelende overheden. Onze Belgische overheid bijvoorbeeld biedt hiervoor de nodige tools aan.

Laat me concluderen met te stellen dat het internet en zijn sociale media eerder een gering deel van het hele crisisbeheersing uitmaakt. Er zijn andere zaken die veel belangrijker zijn dan het gebruik van social media tijdens vredestijd en het efficiënt inzetten ervan in volle crisis.

Zo denk ik aan het afscheiden van crisismanagement en crisiscommunicatie, het implementeren van een op- en afschalingsmethode (in plaats van een scenariobenadering), het opleiden van een team crisismanagers in hun rol, een goed alarmeringsschema, vaak oefenen en meer.

Auteur: Stijn Pieters, ProgressiveMedia

Op vraag van Universiteit Antwerpen namen de crisisadviseurs van PM over enkele veelbesproken onderwerpen een filmpje op voor gebruik in de lessen rond crisis­communicatie.

Op vraag van Universiteit Antwerpen namen de crisisadviseurs van PM over enkele veelbesproken onderwerpen een filmpje op voor gebruik in de lessen rond crisis­communicatie.